CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理......

　　CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。

　　CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。我們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟件。

　　通過了解哲學、文學和美學領域較早提出的“以接受者為中心”思想，有助于您進一步理解經濟學“以客戶為中心”的概念。莊子講：“子非魚，安知魚之樂”——您不是魚，您怎么知道魚快樂不快樂。接受美學是漢斯·羅伯特·姚斯（Hans Robert Jauss）于1967年創立的。以往的文學和美學研究、創作，都是以作者/藝術家為中心，姚斯則主張根本性地、顛覆地轉向以讀者/接受者為中心，因此稱作接受美學。它相當于經濟學“以產品/廠商為中心”向“以客戶為中心”的轉變，姚斯的“讀者/接受者中心論”體驗理論比托夫勒預言的體驗經濟早了三年，比菲利普·科特勒完善的“4C”理論早了更多年——“4C”是后來CRM客戶關系管理出臺并走向成熟的理論源泉之一。

　　CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便于在整個客戶關系生命周期內及時了解、使用有關資源和知識；簡化、優化了各項業務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關系、提升績效的重要方面與核心業務上，提高了員工對客戶的快速反應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。

　　CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業經營以追求可持續的最大贏利為最終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，從這個角度可以不加掩飾地講——CRM應用是立足企業利益的，同時方便了客戶、讓客戶滿意。

　　在市場營銷和企業管理中，CRM將首先應用于各企業的銷售組織和服務組織，為您帶來長久增值和競爭力。