形卡　顧客滿意度（CS）來源于市場營銷理論的基本概念。"滿意度"是客戶滿足情況的反饋。導入顧客滿意（customersatisfaction）經營，不單單是經營理念上的轉變，須要將CS納入整個經營體系之中，要求所有員工密切合作，切實將顧客的需要作為日常經營活動中的"軸心",積極提供顧客滿意的服務，CS戰略才能得到貫徹和落實。

　　目前，國內企業在CS戰略實際運營中應該分以下五個步驟來實施：

　　第一步：經營理念的再確立。首先調查員工是否具備使顧客滿意自己公司產品或服務的理念，將企業內不成文的規定形成文化，再經過反復的檢討與確認，使顧客滿意的經營理念深入企業的每個人心中。

　　第二步：測定、解析顧客滿意度。理念確立之后，根據顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來設定問題，然后擬定測定計劃，對顧客進行調查。最后參考調查結果，制訂提高綜合滿意度的改善計劃。

　　第三步：聚焦經營。了解自己哪一點勝過別人，然后毫無保留地將努力的"強勢"放在這項優勢上。其步驟如下：
　　■ 認清哪些人是你真正想要的顧客；
　　■ 弄明白你的目標顧客最重視什么；
　　■ 再找出明確的經營"聚焦點"；
　　■ 為之創造整個企業上下投入于這一經營"聚焦點"的競爭氛圍。

　　第四步：開發完善一套科學工作體系，用以評價企業優質服務水平，傳達顧客的心聲。以檢測顧客對企業產品和服務的滿意程度，及時反饋給企業管理層，為企業持續不斷改進工作，及時真正地滿足顧客的需要服務。還包括創造一套策略來傾聽顧客的意見，大量收集組織和展示顧客的資料，再制作一些動態業務記錄卡，并以顧客的意見帶動全員的CS行動。

　　第五步：創造獨具特色和充滿團隊精神的企業文化。不僅要建立顧客滿意的組織文化，還需要創造出學習型的組織，不僅強化員工的服務教育訓練，還要進行模范學習，到同業或異業中找尋可行的解答。

　　僅僅讓顧客得到滿意的服務，是不夠的，提供超越顧客的期望令顧客動心的超標準服務，必能使顧客為我們震撼、傾倒，這是未來顧客滿意服務的必然趨勢。